Analista de Suporte Sênior - PJ

Restaurar a interrupção dos serviços e funcionalidades para os usuários das áreas de negócio e clientes, e identificar a potencial causa do problema, fornecendo paliativos efetivos, garantindo a alta disponibilidade dos produtos e serviços da empresa. 

Atribuições

Experiência do Usuário: 

Acolher o usuário; 

Atuar de forma colaborativa com todas as áreas necessárias, inclusive parceiros, para diagnóstico e resolução dos incidentes de maneira eficiente e eficaz; 

Realizar o acompanhamento do incidente até ser resolvido ou escalonado, dando feedbacks para os usuários durante as ações; 

Coletar o máximo de informações com o intuito de solucionar ou de fornecer todos os detalhes necessários no escalonamento para maior agilidade da resolução da necessidade do cliente; 

Ter o entendimento claro do que é valor para o usuário para alcançar entregas com satisfação e excelência; 

Ser um expert sobre a área de negócio que atua, assim como a tecnologia empregada nos produtos de software utilizados. 

Tecnologia e Processo: 

Seguir os fluxos, processos e ferramentas definidos pela empresa; 

Monitorar e atender os canais de suporte para todos os níveis de atendimento (N1, N2 e N3), conforme determinado pela empresa; 

Responder e atender as demandas de suporte de acordo com as SLAs estabelecidas; 

Entender as necessidades dos clientes antes de apresentar uma solução ou escalonar o caso; 

Revisar as classificações do ticket de suporte para assegurar que reflitam com coerência a demanda do cliente, em especial, a urgência e a gravidade fazendo as devidas priorizações; 

Analisar e identificar os serviços e/ou funcionalidades que foram interrompidos ou perderam qualidade; 

Fornecer solução e/ou paliativo para restaurar os serviços e/ou funcionalidades para o usuário; 

Realizar análise de riscos, mapeando produtos, funcionalidades e serviços que podem ser impactados; 

Reduzir a oportunidade de ocorrências e impactos dos incidentes identificando a causa real ou potencial do problema; 

Registrar o problema e paliativo no controle de problemas e erros conhecidos; 

Escalonar e contatar parceiros com soluções integradas com os sistemas da empresa e abrir salas de guerra (quando necessário), para troubleshooting e resolução de problemas; 

Realizar a validação dos problemas corrigidos; 

Fazer o acompanhamento da resolução e coletar feedbacks do usuário; 

Consultar, escrever casos de atendimento e atualizar artigos da base de conhecimento para resolução do problema;  

Revisar a documentação dos serviços e/ou produtos e sugerir melhorias para área de documentação e qualidade manter atualizados. 

Pessoas: 

Liderar a equipe de suporte; 

Fomentar o conhecimento e o aprendizado contínuo junto a equipe; 

Mentorar a equipe para o crescimento profissional. 

Pré-requisitos 

Graduação em Sistemas da Informação, Ciências da Computação ou áreas afins. 

Competências Técnicas Exigidas

Experiência com suporte de TI; Conhecimento avançado do sistema PIXEON SMART; Conhecimento em Banco de Dados, SQL, Redes e Integrações de Sistemas.

Competências Técnicas Desejáveis

Conhecimento dos módulos de contabilidade, tesouraria, suprimentos, orçamento e custos do sistema PIXEON SMART; Conhecimento do sistema TOTVS RM e Conhecimento em Sistemas PACS.