Analista de Suporte Pleno

Atividades | Responsabilidades:

·       Seguir os fluxos, processos e ferramentas definidos pela empresa.

·       Monitorar e atender os canais de suporte para N2 conforme determinado pela empresa.

·       Responder e atender as demandas de suporte de acordo com as SLAs estabelecidas.

·       Entender as necessidades dos clientes antes de apresentar uma solução ou escalonar o caso.

·       Revisar as classificações do ticket de suporte para assegurar que reflitam com coerência a demanda do cliente, em especial, a urgência e a gravidade.

·       Analisar e identificar os serviços e/ou funcionalidades que foram interrompidos ou perderam qualidade.

·       Associar ao incidente as configurações dos itens, mudanças, problemas ou erros conhecidos que podem ser a causa da interrupção dos serviços e/ou funcionalidades.

·       Associar ao incidente outros incidentes com a mesma causa de interrupção e/ou perda de qualidade.

·       Atender e/ou escalonar outras solicitações de serviços de acordo com o catálogo de serviços da empresa - exemplo: serviços dba, gerador de relatórios, etc.

·       Escalonar e contatar parceiros com soluções integradas com os sistemas da empresa, para atendimento e resolução de problemas.

·       Consultar, escrever casos de atendimento e indicá-los para a base de conhecimento.

·       Fornecer solução e/ou paliativo para restaurar os serviços e/ou funcionalidades para o usuário.

·       Reduzir a oportunidade de ocorrências e impactos dos incidentes identificando a causa real ou potencial do problema.

·       Registrar o problema e paliativo no controle de problemas e erros conhecidos.

·       Fazer o acompanhamento da resolução e coletar feedbacks do usuário.

·       Realizar dailys para apresentação, discussão e encaminhamento dos problemas identificados/novas funcionalidades.

·       Escalonar os problemas para resolução.

·       Realizar a validação dos problemas corrigidos.

·       Garantir que as entregas das funcionalidades e produtos, novos e alterados, estarão disponíveis para os usuários.

Escolaridade:  Graduação em Sistemas da Informação, Ciências da Computação, Administração e/ou áreas de especialidade (enfermagem, contabilidade, recursos humanos e outros).

Carga horária: 44h semanais

Tipo de Contratação: CLT